Aujourd’hui, le service à la clientèle est l’un des éléments de réussite les plus importants des entreprises prospères. Les propriétaires de PME gèrent habituellement eux-mêmes ce département, tandis que les moyennes et grandes entreprises créent leur propre département à l’interne ou sous-traitent le service à une entreprise externe spécialisée. De nos jours la vie va très vite et les affaires se font en un clin d’oeil. Avec la venue des médias sociaux et des textos, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce qu’une entreprise offre un support à la clientèle instantané.
Pour suivre les tendances du marché et répondre aux attentes des consommateurs, il est dorénavant très important pour une PME d’être en mesure d’offrir une assistance à la clientèle, en temps réel, sur votre site Internet. En intégrant une application de clavardage instantanée «Live Chat»sur votre site web, vous optez pour une stratégie qui a le pouvoir de stimuler vos ventes d’une façon incroyable, mais aussi qui vous aidera à comprendre davantage le comportement des visiteurs qui naviguent sur votre site Internet.
Voici donc 12 raisons pour lesquelles une PME active sur Internet doit avoir une application de clavardage instantanée sur son site Internet :
1. Dites adieu au long temps d’attente qui frustre vos clients
L’assistance téléphonique traditionnelle est très souvent critiquée par les clients, surtout quand ils se font mettre en attente pendant plusieurs minutes. Malheureusement, il n’y a pas beaucoup de PME qui ont les ressources financières pour investir dans un grand département de service à la clientèle. Résultats, quand on fait trop attendre les clients, ils finissent par être frustrés et ils se font un plaisir de partager leurs états d’âme négatifs sur les réseaux sociaux, ce qui devient très difficile à gérer pour une entreprise.
Avec une application de clabaudage en direct sur votre site web, vous pouvez non seulement assister vos clients instantanément, mais une seule personne peut facilement gérer plusieurs demandes en même temps, ce qui nécessite moins de ressource.
Avec cette technologie vous empêchez également vos clients de passer au travers de longs menus téléphoniques avant de pouvoir parler avec une vraie personne. Du point de vue du client, juste en lui sauvant tout ce temps et cette frustration vous pouvez faire plusieurs heureux clients et du point de vue de l’entreprise, l’application de clavardage instantanée contribue à atteindre l’un de vos objectifs, soit d’offrir un service à la clientèle de classe mondiale.
2. Pourquoi vos clients doivent attendre que l’équipe de support leur réponde dans les 24 heures?
Le courrier électronique est encore une méthode de communication privilégiée par de nombreuses PME, mais pourquoi vos clients devraient-ils attendre 24 heures lorsqu’ils ont besoin d’une assistance immédiate? Peut-être qu’il leur manque seulement un petit détail afin de passer une commande en ligne ou une information pour arrêter leur choix sur votre entreprise et se rendre à votre commerce à la première heure le jour suivant.
Avec l’application de clavardage, vous pouvez, à de nombreuses occasions, conclure des ventes en ligne tout simplement en répondant instantanément aux questions d’un client sur un produit ou un service. En répondant à un client instantanément en ligne vous pouvez aussi générer des ventes en magasin. En discutant directement avec un client qui navigue sur votre site web, vous pouvez l’aider à trouver l’information qu’il recherche rapidement et vous pouvez l’inviter à passer à votre commerce en après-midi ou à la première heure la journée suivante afin de lui offrir plus de détails ou tout simplement pour récupérer le produit ou service désiré. Ainsi, vous aurez évité que ce consommateur poursuive ses recherches sur les sites de vos concurrents.
3. Facile d’accès en tout temps
Comme PME, vous n’avez probablement pas les budgets pour embaucher des ressources disponibles 24/7 afin d’offrir une assistance technique à vos clients, n’est-ce pas? Avec une application de clavardage multiplateforme, accessible sur votre téléphone intelligent et votre tablette, vous pouvez répondre à vos clients n’importe où à tout moment. C’est facile et vous n’avez pas besoin de payer un employé à temps plein dans vos bureaux pour le faire.
4. Transformez vos visiteurs en acheteurs
Bien que vos campagnes de marketing soient planifiées efficacement et que vous possédez un entonnoir de vente approprié afin de vous aider à atteindre vos objectifs de croissance, vous perdez probablement encore plusieurs ventes sur votre site Internet.
L’intégration d’une application de clavardage a votre site Internet vous permet non seulement de surveiller les visiteurs en direct pendant qu’ils naviguent, mais il s’intègre aussi très bien avec des services tiers tels que Google Analytics. Ce type d’application vous offre également la possibilité d’analyser le trafic de votre site Internet de façon plus optimale.
Selon certaines statistiques plus de 30 % des visiteurs achètent instantanément après avoir discuté en direct avec un agent du service à la clientèle qui les a bien informés. Vous pouvez également personnaliser la façon d’interagir avec vos clients lors de leurs visites. Par exemple, vous pouvez configurer l’application pour accueillir vos clients après qu’ils aient passé 15 secs ou 1 minute sur votre site. Vous pouvez personnalisé votre message d’accueil pour chacune des pages d’entrées de votre site (accueil, blogue, contact, etc.) ou s’ils sont sur la page du panier d’achat pendant plus de 5 minutes vous pouvez avoir un message automatique qui leur apparait du style : Bonjour, est-ce que vous rencontrez un problème, puis-je vous aider à finaliser votre commande?
5. Dépensez moins et obtenez plus!
L’intégration d’une application de clavardage vous aidera à réduire considérablement les coûts de votre service à la clientèle en diminuant les demandes qui sont faites à votre support téléphonique. En plus, vous pourrez interagir avec un plus grand nombre de clients tout en limitant vos investissements dans votre département de service à la clientèle, car un bon agent peut facilement gérer de trois à cinq interactions client simultanément.
6. Augmentez l’efficacité de vos efforts de marketing
Générer du trafic vers votre site web nécessite de sérieux efforts de marketing et de référencement, ça implique donc un grand investissement en temps et en argent. Toutefois, ces efforts ne sont pas utiles si vous ne connectez pas efficacement avec vos clients et clients potentiels. Une application de clavardage vous permet de saluer vos clients avec des messages personnalisés et de les engager immédiatement avec votre marque.
Par exemple, si vous diffusez des annonces à l’aide de Google AdWords et que vous offrez 30% de réduction sur la nouvelle paire de chaussures que vous venez de lancer, vous pouvez définir votre message d’accueil comme suit : Bonjour, très heureux de voir que vous avez un intérêt pour notre offre! Est-ce que je peux vous aider dans votre sélection? Cela n’affectera en aucun temps votre principal message d’accueil déjà programmé.
7. Augmentez la crédibilité de votre PME
Comme le clavardage en direct permet à vos clients d’interagir instantanément et facilement avec de vrais êtres humains et vous verrez, plusieurs s’exclameront : Je parle vraiment à une vraie personne ? Cela augmente la satisfaction de vos clients et, par conséquent, rend votre entreprise plus crédible. Avoir un service de clavardage en direct sur votre site web est une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients.
8. Dépannage facile
Imaginez assister un client, pas très «techno», au téléphone qui a oublié le mot de passe de son compte ou qui a de la difficulté à installer ou faire fonctionner un produit qu’il a acheté. Ça peut être assez ardu au téléphone et par courriel à échanger des dizaines de réponses. Toutefois, avec une application de clavardage, il est très facile de partager des articles d’étapes à suivre et même de partager des captures d’écrans visuelles. Donc, vous pourrez assister le client étape par étape très simplement.
9. Donnez des outils performants à une entreprise en croissance
L’un des défis auxquels font face les PME est de fournir un soutien efficace à leur clientèle, pendant une période de croissance, sans encourir trop de dépenses. Si vous offrez une assistance téléphonique à l’interne et que vous disposez d’un petit bureau avec une capacité d’accueil limitée, vous pourrez manquer d’espace assez rapidement pour intégrer les nouveaux membres de l’équipe requis.
En utilisant une application de clavardage en direct, vos agents peuvent non seulement gérer plusieurs clients simultanément, mais vous pouvez également augmenter votre personnel de support à un coût très minime, car il n’est pas nécessaire pour vos agents de travailler à partir de vos bureaux, ils peuvent facilement travailler de leur domicile avec un simple ordinateur portable ou tablette.
10. Les médias sociaux vs le clavardage instantané
Je sais, vous pouvez déjà interagir avec vos clients instantanément sur votre page Facebook ou votre compte Twitter et vous vous demandez, pourquoi devrais-je aussi utiliser en plus une application de clavardage sur mon site web?
Bien que les médias sociaux soient un moyen efficace de communiquer avec vos clients, ils peuvent devenir frustrants et désorganisés lorsqu’il s’agit de gérer un grand volume de communications différentes. En plus, votre site web et vos médias sociaux sont des plateformes complètement différentes qui ne sont pas consommées de la même façon. Beaucoup d’internautes qui visitent votre site web ne visitera pas nécessairement votre page Facebook et vice-versa.
L’utilisation d’une application de clavardage vous permet non seulement de documenter toutes les interactions avec les clients (pour référence ultérieure), il vous fournit également des rapports qui pourront vous aider à prendre des décisions d’affaires rapidement qui pourront entre autres augmenter votre rentabilité.
Si vous avez une boutique en ligne sur Facebook, vous pouvez intégrer la fonctionnalité de clavardage directement sur votre page entreprise et n’avez même pas besoin d’un site web pour offrir un support de clavardage en direct.
Conclusion
Le service à la clientèle est un processus continu qui jette les bases d’une entreprise prospère ainsi avec les outils et la formation appropriés, vous pouvez rendre vos clients très heureux et des clients heureux c’est très bon pour le business. La plupart des entreprises possèdent aujourd’hui une présence en ligne avec leur site web ou via leurs médias sociaux, mais il est extrêmement important pour elles d’avoir un contact direct avec leurs clients le plus souvent possibles afin d’avoir leur pouls pour mieux les connaître et comprendre leurs besoins.
Une application de clavardage en direct est certainement l’un des principaux canaux de communication qui favorise un échange direct avec vos clients et qui vous permet d’avoir leurs vraies opinions, inquiétude et recommandations.
Alors, si vous désirez obtenir une meilleure communication avec vos clients, les comprendre davantage et avoir la possibilité d’augmenter vos ventes à peu de frais, le clavardage en ligne «Live Chat» est certainement l’une des options que vous devriez considérer.
